Цветовая схема: C C C C
Размер шрифта: A A A
Изображения:

Разделы

Новая система мотивации сотрудников позволила улучшить качество наших услуг

Количество просмотров: 267

В конце 2016 года в ООО «Татинтек» с целью централизации и повышения качества была проведена реорганизация сервиса сопровождения системы спутникового мониторинга транспорта. Был создан Центр информатизации транспортных задач – ЦИТЗ.
Он объединил в единой структуре сопровождение ПО и работы по монтажу и ремонту бортового оборудования.

При реорганизации стал вопрос повышения эффективности региональных сервисных подразделений, осуществляющих техническое обслуживание технических средств мониторинга.
Основными проблемами в деятельности этих подразделений были не соблюдение временных характеристик SLA и слабое взаимодействие с Центром.
Было принято решение разработать чёткую систему мотивации сотрудников, ведущих эту деятельность.

Сформированная команда выполнила обычную в этом случае работу:
• Проанализировала заявки на сервис за последние 6 месяцев;
• Выявила типы наиболее часто повторяющихся заявок;
• Провело описание основных процессов обработки заявок AS IS «как есть»;
• Определило самые загруженные участки и «узкие места» в процессах;
• Сформировало предложение по оптимальному изменению процессов обработки заявок.

На основании полученных данных были перераспределены обязанности на разных уровнях исполнителей и установлены ключевые показатели для различных ролей участников процессов.
А самое главное, были внесены соответствующие изменения в Положение о премировании сотрудников ЦИТЗ.

Все ключевые показатели деятельности были доведены до исполнителей с детальным разъяснением метрик. Было проведено двухмесячное испытание метрик, с расчетами ключевых показателей эффективности по каждому сотруднику.

Итоги 4 месяцев использования новой системы мотивации показали её эффективность.
В отличие от предыдущего периода, не было допущено ни одного нарушения показателей SLA, перед заказчиками выполнены все обязательства по объему и качеству сервиса.

Следует отметить, что не смотря на то, что система мотивации должна быть понятна каждому сотруднику, это не исключает её корректировку для постоянного повышения эффективности сотрудников.